Mystery Shopping или Тайный покупатель
Для кого может быть полезно:
- Розничные сети торговли (магазины, супермаркеты, фирменная торговля на улице, аптеки и т. д.).
- Производственно-торговые компании, для оценки представленности бренда и определения работы/выбора дистрибьюторов.
- Компании, специализирующиеся на телефонных продажах.
- Компании, занимающиеся организацией выставок.
- Банки (для определения качества работы филиалов/отделений).
- Рестораны, кафе и т. д.
- Сети АЗС, СТО.
- Курьерские службы, интернет-услуги, автосалоны и т. д.
Технология «Мystery Shopping» («Тайный покупатель») — это самый эффективный инструмент оптимизации практически любого вида деятельности, так как высокий уровень обслуживания является важнейшей ступенью в увеличении уровня конкурентоспособности предприятия.
«Тайный покупатель» — работник, предварительно прошедший инструктаж, который придет к Вам в магазин, ресторан, банк и т. д. под видом обычного покупателя и в тесном контакте с обслуживающим персоналом проанализирует:
- уровень обслуживания клиентов (практические навыки в соответствии с занимаемой должностью: умение входить в контакт, знание ассортимента и т. д.)
- соответствие уровня обслуживания позиции на рынке и имиджу компании;
- положение компании в сравнении с конкурентами.
Возможные результаты:
- Существенное увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания.
- Разработка системы качественного обслуживания клиентов. Она может включать стандарты сервиса, регламенты поведения, процедуры рабочих операций, формы и регламент заполнения документов и пр.
- Знание реального положения дел на предприятии/фирме.
- Решение о необходимости семинара/тренинга или даже его разработка по результатам «диагностики». Программа обучения составляется не «вообще», а исходя из уже определенных «проблемных мест». Во время обучения нужно фокусироваться на тех моментах, которые требуют улучшения. После серии семинаров/тренингов, как правило, проводится очередная волна Mystery Shopping — теперь уже для оценки эффективности обучения.
- Отслеживание, предотвращение и устранение случаев воровства.
- Разработка программы мотивации и внутренних стандартов обслуживания. Составление должностных инструкций исходя из реального понимания должностных обязанностей сотрудников. Можно ввести системы премирования и штрафов. В их основу должны лечь конкретные нарушения или, наоборот, достижения сотрудников, а также коэффициенты сервиса, которые присваиваются продавцам по результатам проверки и до следующей волны Mystery Shopping.
- Знание конкурентов «изнутри».
Работа «тайного покупателя», которая будет представлена в виде отчета, позволит руководству усовершенствовать уровень обслуживания клиентов, фирменный стиль, мотивацию персонала, устранить недочеты, выявить сильные конкурентные моменты и усилить их. Мы предлагаем Вашей компании разработать и провести индивидуальный проект «Тайный покупатель», который позволит управлять качеством обслуживания на нужном Вам уровне.
Нашими клиентами по Тайному покупателю являются:
А также другие компании Великого Новгорода такие, как:
- Формула красоты – оздоровительный SPA-центр
- Бамбук – студия загара
- Шанс+ - сеть стоматологий и др.